Um estudo conduzido pelo Big Data Corp mostrou que o comércio virtual brasileiro cresceu 9.23% no período de um ano. As lojas virtuais, que em 2016 representaram 3,54% dos sites, em 2017 chegam a 5,46%, o que representa mais de 600 mil endereços eletrônicos. Magento é a plataforma mais utilizada e os sites responsivos já são 24,20% do total. É um mercado competitivo, que exige uma gestão de e-commerce eficiente.
Em linhas gerais, a gestão precisa adequar os processos do negócio aos seus interesses e aos do consumidor, preparando-o para suportar a operação e o seu crescimento. Entre os pontos necessários para uma boa gestão estão:
- ordenar os departamentos (aquisições, marketing, financeiro, relacionamento, etc.);
- definir como serão os processos e padronizá-los;
- preparar o negócio para os períodos de baixa demanda;
- estruturar a logística;
- capacitar os profissionais;
- levantar o público-alvo e entender suas necessidades.
A gestão adequada vai evitar que o negócio corra riscos desnecessários, encontre oportunidades e obtenha resultados satisfatórios.
É fato que são os negócios mais organizados e preparados que prosperam. Neste post, vamos elucidar alguns pontos relevantes na gestão de e-commerce, bem como as ferramentas que favorecem a estratégia e a tomada de decisões. Saiba mais!
1. Google Analytics
Uma pesquisa aponta o panorama do e-commerce brasileiro mostrou que as lojas virtuais estão mais atentas ao Google Analytics, sendo que 70.57% dos gestores entrevistados afirmaram utilizar essa ferramenta.
O Google Analytics é, talvez, a principal ferramenta para a gestão, pois permite entender o perfil do seu público, de onde veio, quanto tempo permaneceu no site e demais informações a respeito do seu padrão de navegação. São informações importantes completas, capazes de auxiliar na estratégia e nas tomadas de decisão.
Entre as possibilidades do GA estão:
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relatórios de vendas;
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relatórios de desempenho de produtos;
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análise de métricas e KPIs.
2. ERP – Enterprise Resource Planning
O Portal ERP divulgou a pesquisa anual sobre o uso da ferramenta no mercado nacional. Segundo ela, o índice de satisfação das empresas que adotam um software ERP é de 77% e somente 4% dos gestores estão insatisfeitos com o sistema.
Não é para menos que a satisfação seja tão elevada, tendo em vista que o ERP é importante para o negócio, seja virtual ou convencional. Ele oferece a oportunidade de automatizar os processos em relação ao trabalho manual, que pode sofrer com desgaste e erros.
Ações repetitivas podem ser facilmente concluídas de forma automática, analisadas e os resultados disponibilizados por meio de relatórios.
Um sistema ERP possui módulos integrados entre si que se utilizam de uma base de dados única. Essa integração permite entender os processos que envolvem suas operações, controlar a empresa e manusear suas informações. Todos os processos são documentados e contabilizados, permitindo gerar regras bem definidas para as operações.
O ERP pode ser hospedado em um servidor ou acessado pela nuvem, a exemplo dos modelos SaaS. Além disso, somente gestores podem ter acesso a determinadas informações sigilosas.
3. CRM – Customer Relationship Management
Pesquisa conduzida pela IBM a respeito de inovação mostrou que os principais executivos das médias empresas acreditam que o gerenciamento de relação com o cliente — CRM (53%) — é indispensável para suas operações.
O CRM é um sistema que dispõe dos atributos para gerenciar o relacionamento entre a empresa e seus clientes, com base em três pilares do marketing: coleta de dados sobre os clientes, seu armazenamento e o cruzamento de dados. Ele parte da premissa que sai mais em conta manter um cliente e fazer novos negócios com ele do que buscar novos.
Com o CRM é possível automatizar as funções de contato com os consumidores, com o objetivo de entender seus hábitos de compra, potencializar campanhas, criar e manter um bom relacionamento por meio do armazenamento inteligente de suas informações, ações e interações com a marca.
Os sistemas colocam o cliente como o centro dos processos do e-commerce, tendo em vista que é possível perceber e antecipar as demandas do público e supri-las da maneira mais eficiente.
4. CMS (Content Management System – Sistema de Gerenciamento de Conteúdo)
O CMS é uma ferramenta que facilita o gerenciamento de conteúdo publicado em sites e blogs como notícias, postagens, imagens, vídeos, pesquisas, entre outros formatos. A ideia é centralizar a gestão do conteúdo criado sem a necessidade de suporte externo.
Os benefícios para o negócio são inúmeros, podendo ser listados:
- facilidade para criar, atualizar, editar e publicar artigos, imagens, vídeos, etc.;
- praticidade quanto à criação de novas áreas, menus e conteúdo;
- possibilidade de variar as diferentes funcionalidades do site, como disparador de mensagens por e-mail, integração com vídeos, gerenciador de downloads, entre outras;
- permite obter um melhor ranqueamento nos buscadores;
- melhora a velocidade de carregamento de conteúdos.
Gestão de redes sociais
Como está a gestão das redes sociais do e-commerce? Um estudo conduzido pela Telestra revelou que 24% das pequenas empresas que fizeram algum investimento em redes sociais não conseguiram um retorno positivo. A principal razão é uma gestão deficitária desses canais.
Ocorre que o negócio virtual não pode deixar de explorar as mídias sociais. Mas, como gerenciar todas elas? Pode haver alguma dificuldade na administração, sobretudo se forem múltiplos perfis e alto grau de interação.
Um ambiente dinâmico como é o virtual requer ações pontuais e dinâmicas. Valendo-se disso, muitas soluções mostram dados em tempo real, a exemplo do volume de acessos a um site ou ponto de partida dos usuários.
É indispensável que as ferramentas apresentem estatísticas de forma rápida, para que as decisões sejam tomadas conforme a necessidade e os problemas corrigidos de imediato. Além disso, precisam ser compatíveis como as principais plataformas, como Magento, uma vez que algumas plataformas (geralmente as menores) podem apresentar dificuldades de implementação.
Esses sistemas devem apontar os indicadores-chave da loja virtual, apresentar resultados e manter um log de ações (já realizadas e que serão realizadas no futuro). É fundamental que as ferramentas sejam de fácil compreensão e apresentem um layout amigável.
Vale ressaltar que de nada adiante investir em ferramentas de gestão de e-commerce se não forem usadas para traçar um plano estratégico e traduzidas em ações diárias. Como mencionado, eles auxiliam no direcionamento do negócio, proporcionando uma visão clara dos processos. Algo extremamente necessário para o atual mercado competitivo.
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