Você sabe o que é Omnichannel? Para dar uma ideia inicial do que esse conceito significa, imagine a história de José, que queria comprar um tênis esportivo para o seu pai — o qual reside em outro estado. O filho, então, vai até a sua loja preferida ver as opções de compra e, de lá mesmo, fez o pedido no site da marca.
Quando o pai de José recebe o produto, vê que a numeração não está adequada. Ele, então, dirigi-se até uma das lojas na região e troca o tênis sem nenhum problema. Moral da história: o pai de José fica satisfeito em poder trocar o produto e o seu filho, ao saber disso, impressiona-se com a empresa.
Impressionante, não? No post de hoje, você entenderá o Omnichannel e as principais vantagens dessa prática, além de descobrir como implementá-la em seu varejo. Boa leitura!
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma palavra que pode ser entendida como “todos os canais”, significando que eles estão conectados, agindo de forma conjunta. Dessa maneira, um usuário dentro de um estabelecimento pode utilizar o aplicativo da loja para verificar se o produto que deseja existe e está disponível. Caso encontre, ele poderá requisitar que um vendedor da loja efetue o pedido e que a entrega seja efetuada em casa.
Como você notou, as opções de atendimento, compra e envio acontecem simultaneamente, utilizando o catálogo de compras do e-commerce, o suporte das lojas físicas e a entrega residencial, que pode acontecer nos dois modelos de vendas. Portanto, cada canal auxilia a marca a oferecer uma experiência de compra interessante e eficiente aos usuários, estreitando as relações online e offline e fazendo com que os clientes não interajam com um canal específico, mas com a própria empresa.
Com isso, o cliente terá melhores experiências com as lojas, já que poderá utilizar cada ferramenta disponível para atingir os seus objetivos, seja antes, durante ou mesmo depois da compra. Para o varejo, isso aumenta a chance de fidelizar os consumidores, uma vez que eles terão experiências cada vez mais marcantes e intensas com as marcas.
Como agirá consumidor do futuro?
Com o surgimento e o crescimento das lojas virtuais, os usuários começaram a modificar os seus hábitos de compra. Pelo menos 90% dos internautas dizem fazer pesquisas antes de efetuar uma compra, a fim de pagar o menor preço e encontrar os produtos que atendam às suas necessidades.
Por isso, muitos consumidores utilizam as lojas físicas como showroom, contando com mais uma forma de decidir, vendo fisicamente os produtos. Aproveitando essa tendência, algumas empresas já adotam a tática de não venderem os seus produtos fisicamente, utilizando as mercadorias apenas como mostruário.
Ainda assim, os usuários querem ter à disposição as ferramentas que são mais cômodas para eles naquele momento. Dessa forma, pode ser interessante para um consumidor trocar uma mercadoria comprada online, diretamente na loja física. Por outro lado, outro cliente pode preferir fazer tudo pela internet, aproveitando a existência de mais itens no catálogo de produtos.
O usuário do futuro desejará relacionar-se com uma marca e não apenas com um ponto de venda, estratégia ou canal. Dessa forma, todos os esforços online e offline são convertidos em melhor experiência dos clientes com a empresa.
Como o Omnichannel pode ajudá-lo a aumentar as vendas?
O consumidor do futuro desejará obter melhores experiências de compra. Veja, a seguir, como isso pode resultar em mais vendas para sua empresa.
Melhora o atendimento aos usuários
Uma empresa que utiliza Omnichannel está mais interessada em proporcionar uma experiência agradável de compra aos seus usuários do que, simplesmente, empurrar produtos neles. Sendo assim, o desejo dos profissionais será sempre auxiliar os consumidores a fazerem as melhores compras possíveis, para que eles não se arrependam depois.
Por isso, um atendimento esclarecedor é capaz de fazer com que os clientes escolham comprar em sua empresa, já que eles terão a segurança de que o atendimento da sua marca será relevante, visando sua satisfação.
Aumenta o alcance e a percepção da sua marca pelos consumidores
Como consequência disso, seus clientes estarão satisfeitos, sentindo que a empresa deseja auxiliá-los e não, simplesmente, vender produtos que eles não precisam ou que não tenham as características por eles desejadas.
Dessa maneira, seus pontos de venda poderão se tornar um local útil para que os clientes esclareçam dúvidas, comprem itens e decidam qual deles é o mais interessante.
O contrário também pode acontecer. Consumidores que não se sintam seguros de fazer transações online podem realizar todo o processo de pesquisa online e terminar na loja física. Isso faz com que eles se sintam seguros, sabendo que a empresa atuará para a total satisfação dele.
Expande as chances de fidelização aumentem
O que acontece quando um consumidor está satisfeito com o atendimento, as formas de pagamento, as entregas e o pós-compra? Com certeza, ele tenderá a fazer novas compras no futuro. Sendo assim, o Omnichannel aumenta as chances de fidelização, com o consumidor acreditando na empresa para fazer novas aquisições no futuro.
Como aplicar uma estratégia de Omnichannel?
Se você quer começar a utilizar a estratégia na sua empresa, siga os seguintes passos:
Conheça e pense como os seus clientes
Para que a estratégia de Omnichannel seja bem-sucedida, não basta integrar as suas plataformas. É necessário saber quais são as necessidades dos clientes, como eles pensam e o que eles consideram como uma experiência completa de compra.
Acompanhe todo o processo das vendas
Uma forma que você possui para entender mais as necessidades dos consumidores é acompanhar o processo de vendas de forma integral. Procure entender quais etapas contam com maior nível de insatisfação, pesquisando formas de resolver os problemas. Se os consumidores tivessem mais informações, eles comprariam mais? Se eles pudessem trocar seus itens diretamente na loja, eles estariam mais satisfeitos?
Sincronize as suas plataformas
Após entender quais são as necessidades dos usuários, sincronize os seus sistemas, de forma que o usuário possa ser atendido com qualidade, independentemente da plataforma que esteja utilizando.
Então, além de conectar os dados, treine funcionários das lojas físicas, call center e virtual para conseguirem resolver as demandas dos usuários de forma rápida e eficaz.
Lembre-se de que o local em que o processo de compras foi iniciado não deve ser um problema para integração no atendimento em outros canais. A regra de ouro do Omnichannel é justamente a conexão entre eles.
Rastreie o relacionamento com os clientes
Após começar a implementar a estratégia, verifique quais são os pontos que não estão atingindo os objetivos traçados e rastreie métricas para entender se a porcentagem de conversão e satisfação dos clientes aumentou.
Caso seu varejo necessite implementar mais um canal de suporte aos usuários, faça o possível para disponibilizá-lo, gerando sempre a melhor experiência de compra para o público.
Após saber o que é Omnichannel, o que você acha de começar a implementar essa estratégia em sua empresa? Planeje-se para que o usuário tenha as melhores experiências, aumentando a chance de ser fidelizado e propagar a sua marca.
Entre em contato, agora mesmo, com a nossa empresa e saiba o que o seu varejo precisa para melhorar o relacionamento com os consumidores, em todos os canais da marca. Esperamos por você!
