Manter um cliente é muito mais fácil e barato do que conseguir um novo, afinal, para os novos você precisa investir em tudo relacionado a estrutura da sua loja e ainda no Marketing, com o altíssimo número de lojas virtuais, se o cliente escolheu a sua, fidelize-o para aumentar indicadores como o lifetime value e consequentemente diminuir o CAC e o retorno sobre o investimento (ROI) no médio e no longo prazo.
As estatísticas apontam para a vantagem de manter um cliente em comparação a conseguir um novo cliente. Um cliente que já comprou na sua loja tem de 60 % a 70 % de chances de comprar novamente com você, já um cliente novo tem de 5 % a 20 % de chances de comprar. Pensando nisso, nós reunimos em um só post algumas técnicas para você manter a fidelidade dos seus clientes.
Excelência no atendimento é melhor que preço baixo
Existem muitos pontos que podem conquistar seu cliente, entre eles podemos citar:
- Rapidez: no carregamento do seu site, nos processos, na entrega, na resposta da dúvida, entre outros;
- Personalização: quando você consegue oferecer um produto com a cara ou com a marca do seu cliente;
- Humanização: quando o cliente sente que seu site não é apenas uma máquina, ele se sente atendido por uma pessoa;
- Omnichannel: pode ser entendido como um canal único, quando tanto sua loja virtual quanto a física estão ligadas e em qualquer canal que seu cliente vá acessar ele sinta que é a mesma loja. Se ele precisar de atendimento seja na loja física, seja por telefone, e-mail, chat, tudo precisa ser uma continuação e não recomeçar o atendimento do zero.
Esse último ponto é, hoje, o mais importante de todos e para conseguir essa centralização, você vai precisar de um gestor de relacionamento com cliente, que é um sistema conhecido pela sigla (em inglês) CRM. É mais ou menos assim, sabe quando você solicita um cartão de crédito pelo site e chega um e-mail com o status do pedido e a atualização vai sendo feita por SMS e pelo aplicativo? É assim que funciona.
Esse tipo de ferramenta vai impactar diretamente em outros dois quesitos que serão a rapidez e a humanização. Além disso, com a quantidade de informações que você vai conseguir capturar do seu cliente, você também conseguirá oferecer a ele a personalização dos produtos.
A importância da segmentação
Você conhece as expressões “cross selling” e “up selling”? Se sua resposta for sim, parabéns! Você já está com conhecimento para colocar em prática ações que vão te ajudar a fidelizar o cliente. Se sua resposta fora não, aconselho que você continue estudando estratégias de fidelização de clientes.
Cross selling se trata de oferecer produtos relativos a outras compras feitas pelo cliente anteriormente. Por exemplo, ele adquiriu uma máscara de hidratação para cabelos cacheados, você vai enviar um e-mail oferecendo um ativador de cachos, e por aí vai.
Por outro lado o Up selling é quando você tem um produto que é uma espécie de Upgrade do anterior, pegando o exemplo dado, você poderia oferecer uma máscara de reconstrução da mesma linha da máscara de hidratação comprada anteriormente.
Sempre é preciso conhecer o histórico do cliente no seu site para aplicar essas estratégias, se você trabalhar com a plataforma correta, um sistema de CRM auxiliando e uma ferramenta de e-mail marketing consegue fazer isso com facilidade.
Atenção às promoções
Elas podem dar um upgrade nas suas receitas, mas é preciso ter cuidado na utilização desse artifício. Promoções têm desvantagens também, já que os preços dos produtos em promoção costumam ser mais baixos e também é preciso investir na divulgação da promoção.
Aproveite as datas comemorativas, mas não só… tenha o histórico do cliente para saber o aniversário dele, quando faz um ano que ele comprou pela primeira vez, presenteei seu cliente com desconto quando ele realizar uma determinada quantidade de compras, etc. Um cliente que realiza algumas compras e depois some, também precisa de uma atenção especial.
Quem não gosta de frete grátis?
Essa é mais uma estratégia que precisa ser usada com cautela, afinal, em alguns casos, o valor do frete pode destruir todo o seu lucro. A melhor opção então é oferecer frete grátis acima de um valor mínimo de compra, sendo que esse valor mínimo é menor para quem já é cliente, essa é uma ótima forma de fidelizar clientes no seu e-commerce.
Mas lembre-se: não deixe seu cliente acostumado a só comprar com frete grátis na sua loja, afinal, no dia que você não puder oferecer essa condição, ele não vai comprar, a fidelização precisa levar em conta o conjunto.
Forneça informação relevante para o seu cliente
Uma ótima forma de fidelizar clientes no seu e-commerce é fornecendo conteúdo relevante sobre o seu nicho. Tenha um blog paralelo a sua loja, nele dê informações e notícias sobre o nicho do seu negócio, mostre que tem conhecimento sobre a área e com isso mantenha uma relação mais estreita com seus clientes.
Fale sobre as marcas que você trabalha, faça comparativo de produtos de marcas diferentes, ensine como usar o produto da melhor forma, cuidados com o produto e tudo mais que você puder oferecer de informação útil irá manter seu cliente perto. Esse tipo de informação pode ser oferecida de várias formas, mas as redes sociais hoje são o melhor canal entre o cliente e a loja. Invista no Instagram, Facebook, Youtube, entre outras.
Redes sociais, uma ferramenta poderosa para fidelizar
As redes sociais não serão apenas uma forma de divulgar conteúdo relevante, elas serão também um canal de comunicação. A palavra de ordem é: interaja! Post com frequência, leia os comentários, curta os bons, responda sempre que possível e não deixe de responder às críticas e as dúvidas.
Se ainda tiver dúvidas de como fidelizar clientes no seu e-commerce, fale com a Kirzner do Brasil, ela pode te ajudar desde o planejamento da sua loja até a etapa de divulgação dos produtos e interação com seus clientes. Acesse www.kirznerdobrasil.com.br e escolha o produto mais indicado pra você.
