Lojas virtuais surgem aos montes todos os dias no Brasil, com tantos concorrentes, como se manter firme no mercado e fidelizar os clientes? Ter um diferencial é o que vai manter sua clientela fiel, e um bom diferencial é o pós-venda.
A importância do pós-venda para uma loja virtual é muito questionada tanto por quem já tem loja virtual quanto por quem está querendo começar uma. O bom atendimento tem que ser uma característica da sua loja não só durante a negociação, mas também depois do fechamento da compra, assim, seu cliente irá perceber que sua loja é séria e como você se importa com ele.
Quando o cliente se sente valorizado, ele fica mais fiel a você, pode até mesmo pagar um pouco mais caro em um produto da sua loja devido ao serviço que você ofereceu a ele em uma compra anterior, a relação fica muito mais sólida.
Um bom pós venda inclui o contato posterior à venda para saber se seu cliente ficou satisfeito com o produto, com o atendimento da loja, se teve algum problema na hora de realizar o pagamento e etc. E o mais importante: não deixe de aproveitar as críticas e as sugestões que seu cliente te der, melhorar seu serviço irá fidelizar cada vez mais clientes.
Quais os tipos de pós-venda?
Conhecer cada tipo de pós-venda vai garantir que você explore as principais características de cada um e com isso deixar seu cliente muito mais satisfeito e confiando em sua loja.
O primeiro tipo de pós-venda é o ativo. Você vai entrar em contato com seu cliente dias após a entrega do produto e perguntar como foi a experiência dele. Além de demonstrar interesse pela satisfação do cliente, você colhe informações de suma importância para melhorar sua loja. Não se esqueça de perguntar ao seu cliente se ele quer saber das novidades da loja, assim você entra em contato posteriormente para informá-lo de promoções e etc.
Já no pós-venda receptivo, você irá receber o feedback do cliente para saber se houve alguma falha no decorrer do processo. Disponibilize canais de contato fáceis para os clientes. E mais uma vez, utilize as críticas e sugestões para crescer.
Dados sem tratamento não são nada
Se você oferecer o canal de atendimento para o cliente, mas não analisar as reclamações dele com atenção, de nada serviu o canal de atendimento. Utilize qualquer reclamação e sugestão de forma inteligente. Caso não entenda alguma reclamação, não deixe de entrar em contato com o cliente para entender melhor a necessidade dele.
Depois de entender a crítica, descubra como o problema surgiu e como eliminá-lo ou pelo menos minimizá-lo. Além disso, responda a todos os clientes que dedicaram seu tempo a fazer uma sugestão, nem que essa resposta seja automática para a maioria dos casos.
Responda seu cliente
Entre em contato com o cliente o mais rápido possível após a reclamação, nem que seja para dizer que vai verificar o problema. Caso o problema seja solucionado, entre em contato novamente informando isso.
Se ainda tiver dúvidas sobre a importância do pós-venda em uma loja virtual, entre em contato com a Kirzner do Brasil pelo nosso site www.kirznerdobrasil.com.br e fale com um de nossos consultores.
