Você, provavelmente, em algum momento já se deparou com os chatbots. Eles automatizam a forma com que os usuários interagem com a empresa, aumentando a eficácia e a produtividade do atendimento, uma vez que o sistema consegue resolver grande parte das demandas dos consumidores.
Um exemplo disso é BIA, robô do Bradesco, capaz de ajudar os usuários em suas dúvidas e ainda faz transações bancárias como transferências, pagamentos e recargas. Embora, inicialmente, ela só funcione por mensagens de texto, a expectativa é que aprenda a se comunicar por voz.
Será que essa estratégia pode ajudar sua empresa a também ter melhores resultados? Neste post, você entenderá o que são os chatbots, como eles funcionam, seus benefícios e como criar seu primeiro robô. Fique com a gente e veja como levar seu negócio ao futuro!
O que são chatbots?
Algumas pessoas acham que os chatbots são apenas programas de computadores que respondem às solicitações de mensagens. Eles fazem muito mais do que isso! Chatbots são robôs desenvolvidos com a utilização de softwares de comunicação automatizada.
Em alguns casos, é possível que o sistema aprenda com cada conversa, utilizando Inteligência Artificial, para interagir melhor com os usuários no futuro e trazer a eles uma melhor experiência.
Existem, porém, ainda muitos chatbots que são programados para começarem uma conversa a partir de regras, sem a capacidade de aprender com as interações.
Um exemplo disso são empresas em que você precisa pressionar algum botão para ir a um próximo passo, caso você digite ou aperte algo diferente, ele mostrará uma mensagem de erro, pedindo que você escolha uma das opções pré-definidas.
Essa tecnologia permite que o relacionamento dos consumidores com a marca possa ser mais bem compreendido, fazendo com que os clientes e interessados se sintam mais satisfeitos com o suporte, já que obterão respostas diretas e completas para suas principais perguntas.
Além disso, otimiza a equipe de atendimento e suporte, uma vez que apenas os casos que realmente necessitem de auxílio serão passados para o setor.
Como funcionam os chatbots?
Como você viu, os chatbots podem funcionar de duas formas, com regras fixas ou com aprendizagem a partir das experiências com os usuários (chamadas de aprendizado de máquina ou machine learning).
Para deixar o uso mais claro, pense que você deseja comprar um pneu para seu carro. E há diversas formas de procurar ou fazer o pedido delas, não é mesmo? Você pode pedir uma marca específica, por indicação de um amigo ou querer saber quais são as mais indicadas para seu carro.
Várias decisões precisam ser tomadas nesse momento, como a escolha do modelo e marca, meios de pagamento e entrega, entre outros. Na hora de finalizar a compra, você possui uma dúvida, já que trabalha o dia inteiro: “Se não estou aqui para receber esse produto durante o dia, poderiam entregar após as 18 horas?”.
Com a Inteligência Artificial (AI), o sistema terá habilidade e capacidade suficientes para aprender com essas perguntas para saber responder adequadamente a elas no futuro, mesmo que outro consumidor utilize palavras diferentes.
Ainda que não seja fácil desenvolver sistemas como esse, a tecnologia já está disponível e pronta para ser utilizada.
Por que os chatbots revolucionam a interação com o cliente?
Você já viu que é possível atender seus usuários de maneira direta e interessante, porém, isso não é tudo! Os chatbots já estão fazendo uma grande revolução no Marketing de Conteúdo. Com ele, é possível oferecer conteúdos úteis e de entretenimento aos seus clientes e leads.
Para o topo de funil, você pode considerar informações relevantes dos usuários para oferecer materiais que sejam interessantes para aquela pessoa específica.
No meio de funil, é possível mostrar conteúdos que venham solucionar as principais dores da sua persona. Já para o fundo de funil, você consegue proporcionar publicações que possam levá-lo a conversão. Interessante, não?
Sendo assim, somente a criatividade da sua equipe limitará as possibilidades de uso dos chatbots. De atendimento à diversão, tudo está a sua disposição!
Quais são os benefícios dos chatbots?
Sua loja pode ter vários benefícios com os chatbots para aumentar as vendas e melhorar o relacionamento com seus clientes. Confira!
Otimizar o atendimento aos clientes
Os chatbots são úteis para que sua equipe possa atender mais pessoas. Como muitos usuários serão atendidos pelos sistemas, os funcionários atenderão apenas os chamados que não puderam ser auxiliados virtualmente.
Isso fará com que seus clientes sejam respondidos mais rapidamente e com que a empresa aumente a produtividade.
Falar com os usuários nos locais em que estão
Muitos clientes não podem ou não querem baixar mais aplicativos em seus dispositivos. Por isso, o atendimento com chatbots é útil para que você possa se comunicar com os usuários independentemente de onde eles estiverem.
É possível que seu sistema converse diretamente com os consumidores via WhatsApp, Skype ou chat do Facebook.
Automatizar vendas
Outra grande vantagem é poder automatizar suas vendas com auxílio de inteligência virtual. No exterior, por exemplo, você já pode pedir um Uber a partir de conversas no Messenger, quando alguém enviar a você algum endereço. O legal disso é a possibilidade de implementar a funcionalidade em outros seguimentos!
Como implementar os chatbots?
Você já viu as principais vantagens de utilizar um chatboot, não foi? Então, agora está na hora de saber como colocar a mão na massa. E é claro que nós vamos mostrar como você pode fazer isso. Confira!
Crie um fluxo de mensagens
Para começar, você pode criar seu primeiro chatbot a partir de regras. Pense no fluxo de mensagem necessário para que o usuário encontre as informações necessárias. Você pode começar dando dicas do que seu sistema é capaz de responder.
Vale ressaltar que não há o menor problema se alguma parte do fluxo levar o usuário para ter atendimento com um profissional. Para ter dados mais sólidos, consulte quais são as principais buscas dos seus consumidores!
Decida o tom de voz
A mesma dica que é dada aos atendimentos feitos por funcionários vale para os chatbots, compreenda como o sistema deve abordar seus consumidores.
Deve ser de maneira mais informal ou formal? Você deixará claro que se trata de um robô ou quanto mais próximo se parecer com um humano, melhor?
Crie seu chatbox
Você pode usar algumas ferramentas para criar seu primeiro robô, como:
O ideal, entretanto, é que você procure uma empresa especializada que possa ajudá-lo e fazer as configurações de acordo com seu público.
Divulgue-o
Ao contrário do que acontece com os aplicativos, não há uma loja ou centro de chatbots, sendo assim, você está livre para divulgá-lo a partir de estratégias de Marketing de Conteúdo ou links patrocinados, como Facebook Ads e Google AdWords.
Em 2020, o mercado espera que 80% das empresas utilizem os chatbots. Embora essa seja uma expectativa ousada, as marcas já estão caminhando para usar tecnologias de inteligência na comunicação com os usuários. Com ela, o relacionamento da empresa tenderá a ser mais personalizado, útil e otimizado.
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