Você sabe qual é a diferença entre UX e CX? Embora as expressões sejam muito utilizadas, muitas pessoas têm dificuldade para entendê-las na prática. Ainda que saibamos que o UX (User Experience) está relacionado à experiência do usuário, e CX (Customer Experience), à experiência do cliente, como podemos relacionar esses dois vocábulos?
Por isso, no post de hoje, você aprenderá com detalhes:
- o que cada um desses termos significam;
- como conciliar os conceitos;
- um bom caso disso;
- como você pode obter resultados com a sua marca.
Está pronto para proporcionar incríveis momentos para os seus consumidores? Boa leitura!
Diferença entre UX e CX
Enquanto o UX está interessado em promover uma boa experiência de uso em um serviço ou produto (como um site, aplicativo ou software), o CX envolve a jornada completa do consumidor, que vai além das mercadorias ou do serviço em si, envolvendo as diversas maneiras de contato com a empresa.
Sendo assim, pode-se dizer que o Customer Experience interessa-se por todas as experiências geradas pela marca, procurando entender como os clientes interagem com ela. As várias formas de interação incluem:
- aplicativo;
- loja;
- atendimento presencial;
- suporte técnico;
- propaganda.
Após compreender o funcionamento de cada uma, é possível defini-las na prática. Veja agora!
User Experience (UX)
Procura desenvolver uma comunicação valorosa entre as pessoas e determinado produto, possibilitando que elas tenham uma experiência exitosa com a interação.
As métricas de performance são: taxas de erro e de sucesso; taxa de abandono; tempo para executar determinada tarefa; cliques, entre outras.
Customer Experience (CX)
Preocupa-se com todas as interações que um usuário tem com determinada marca, observando toda a jornada de compra do consumidor, seja on-line ou off-line.
Aqui, avalia-se a experiência geral que os clientes têm e qual é a probabilidade de que eles voltem a consumir os produtos ou serviços da empresa e recomendá-los a outras pessoas.
Importância de uma experiência completa
Cada usuário deseja mais do que ser servido — eles desejam se sentir valorizados e amados pela sua empresa com experiências inesquecíveis. Dessa forma, para satisfazê-los, é necessário trabalhar de forma consistente o UX e o CX, visto que os consumidores entenderão cada evento como experiências de consumo da sua marca, o que fará com que sua instituição obtenha sucesso ou fracasso.
Para que isso fique mais claro: perceba que, para melhorar as vendas de sua loja virtual, o usuário deve ter uma boa experiência com seu negócio. Caso, porém, não seja bem atendido pelo suporte telefônico, todo o êxito que ele teve com o site irá por água abaixo.
Sendo assim, sua plataforma de e-commerce deve fazer com que o cliente se sinta especial em todos os momentos em que ele entrar em contato com a empresa. Dessa maneira, até a equipe de suporte é útil para aumentar as vendas do seu site on-line.
Motivação para a sua loja
Se você quer um exemplo de uma empresa que uniu com maestria UX e CX, pense, primeiramente, na Apple. Seu criador, Steve Jobs, é conhecido como um dos maiores contribuintes para a importância da experiência do produto, ainda que de maneira inconsciente.
Embora os produtos da marca sejam considerados como exemplos de estética, o foco estava muito além disso. Eles foram projetados para serem tão simples e fáceis que até mesmo um bebê pudesse interagir com os aparelhos, ainda que ainda não fossem capazes de falar.
Isso, porém, não era capaz de ser algo completamente inovador, visto que havia outros produtos no mercado que apresentavam grande facilidade de uso. Então, o grande mérito estava em entender quais eram as reais necessidades de seu público, compreendendo que a experiência com a mercadoria não era o fim da relação do cliente com a empresa.
Pensando nisso, as lojas foram criadas de forma moderna, para que os visitantes interagissem com os diversos itens da empresa. E se tivessem alguma dúvida? Aparecia, então, a figura de um vendedor jovem, atualizado com as tendências do mercado, simpático e rápido para tirar todas as dúvidas que alguém pudesse ter.
Há um momento, porém, que faz com que qualquer empresa tenha problemas: o suporte. Não a Apple! Ainda que todas as empresas tenham reclamações, a instituição revolucionou a forma de auxiliar seus clientes.
Os produtos com defeitos não precisam acompanhar nota fiscal, uma vez que todas as informações necessárias são acessadas pelo número de IMEI. Assim, é possível vender as mercadorias mais facilmente e acompanhar possíveis casos de roubo.
Agora você sabe os principais motivos para que os lançamentos da marca sejam acompanhados por tantas pessoas e tenham tanto glamour. Você conseguirá, também, compreender o porquê de os usuários vestirem a camisa da empresa e defenderem suas decisões com unhas e dentes, mesmo que outras instituições tenham melhores equipamentos.
Aplicação do conhecimento adquirido
Depois de entender o que é UX e CX, e entender os motivos que levaram a Apple ao sucesso, talvez você esteja se perguntando como pode fazer a mesma coisa com seu e-commerce, não é mesmo?
Primeiramente, faça com que a experiência de compra de seus usuários seja completa e satisfatória. Avalie cada item que possa comprometer seu sucesso. Entretanto, não termine aí! Faça com que as outras formas de comunicação com seu público também sejam únicas.
Há diversas formas de fazer isso, como o envio de e-mail marketing. Permita que cada mensagem enviada faça com que os clientes se sintam importantes e únicos para a marca. Para isso, insira cupons fiscais e capriche na identidade visual.
Quando os consumidores precisarem de suporte, seja amável, gentil e, principalmente, prestativo. Faça com que seus funcionários se esforcem para resolver os problemas deles. Leve em consideração que, às vezes, é melhor ter algum prejuízo e faturar mais no futuro.
Por fim, lembre-se de que a chegada dos produtos é um momento muito esperado. Sendo assim, envie os itens de forma diferente das outras empresas, fazendo com que os usuários tenham uma sensação ainda melhor. O resultado natural de tudo isso é que você consiga aumentar consideravelmente o número de clientes e fidelizar os já existentes, visto que as pessoas adoram marcas que mostram se importar com elas.
Em todo esse processo, a única coisa que pode limitá-lo é a sua criatividade. Por isso, pesquise e pense em tudo que pode tornar os momentos com seus usuários mais especiais.
Entendeu qual é a diferença entre UX e CX? Sua empresa já tenta implementá-los? Conte para nós quais são suas experiências, medos e problemas. Estamos esperando seu comentário.
